Sihirli Çözüm, Müşteriye Direnmemek

****Gündüz Starbucks’ta sıramı bekliyorum. Bir müşteri elindeki kahveyi çalışanlardan birine göstererek “Daha iyisini istiyorum. Şurubu fazla olmuş, beğenmedim” diyor. Starbucks elemanı “Hemen değiştiriyorum efendim” diyerek müşterinin az şuruplu kahveyi tatmasını bekliyor. Beğendiğinden emin olunca da gülümseyerek işine devam ediyor.

Şurupta bir sorun yoktu belki de. Sorgulamadı. Direnmedi. ‘Hemen!’ dedi.

****Akşam bilgisayar başındayım. Amazon siparişlerimde sorun var. Bir amazon elemanıyla chat’leşiyorum. Şikayetlerimi bir sıralıyorum ki, sormayın. Bana ilk yanıtı özür dilemek oluyor. Amazon’un müşterilerine stressiz ve güvenli bir alışveriş sağlamak mecburiyetinde olduğunu, bunu başaramadıkları için ne üzgün olduğunu anlatıyor. Vaktimi ayırdığım için defalarca teşekkür ediyor. Durumu düzelteceğini söylüyor. Söylenecek bir söz kalmıyor.

Müşterinin mal ve hizmetten bir şikayeti varsa, haklıdır. Haksız olsa bile. Özür dilenince, telafi etmeye çalışınca, müşterinin kızacak hali kalmıyor, tırnaklar içine çekiliveriyor.

Bunu anlamış ve her şartta müşteriyi memnun etmeye odaklı markalar da, kaçınılmaz olarak dünya markası oluyor. Diğerleri mahalle markalığından yukarı çıkamıyor.

Benzer Yazılar

0 cevaplar

Cevapla

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir